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互聯(lián)網(wǎng)保險追求用戶體驗不能“半途而廢”

來源: 工人日報   日期:2020-07-06  責(zé)編: 殷緒江  
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   上周,中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》。從10月起,保險機構(gòu)必須通過銷售頁面管理和銷售過程記錄等方式,對在自營網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售保險產(chǎn)品的交易行為進行記錄和保存,使其可供查驗。不符合要求的保險機構(gòu),將被停止開展相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險銷售業(yè)務(wù)。
   銀保監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,實施互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理,有利于保護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán),是推進金融治理現(xiàn)代化的具體舉措,也是維護市場秩序、防范操作風(fēng)險的現(xiàn)實需要。
   近年來,憑借線上低成本、高頻化、個性化等獨特優(yōu)勢,互聯(lián)網(wǎng)保險迅速推開了市場大門。但與此同時,互聯(lián)網(wǎng)保險侵害消費者合法權(quán)益的問題也呈爆發(fā)式增長。2019年,銀保監(jiān)會接到互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴共1.99萬件,同比增長88.59%,是2016年投訴量的7倍。銷售誤導(dǎo)和變相強制搭售等問題突出,嚴(yán)重影響消費者的獲得感。
   銀保監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,盡管互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高了投保的便利性,但互聯(lián)網(wǎng)保險銷售時強調(diào)“消費體驗”,忽略保險產(chǎn)品信息披露和條款提示說明義務(wù),導(dǎo)致“投保容易、理賠難”以及“強制搭售”“被投保”等行業(yè)痼疾在互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域?qū)医恢?,造成消費者權(quán)益得不到保障。
   在業(yè)內(nèi)看來,便利是互聯(lián)網(wǎng)保險最大的競爭力,但其背后隱藏的問題遲早要被掀開。本質(zhì)上而言,保險其實是一份復(fù)雜而專業(yè)的合同,而互聯(lián)網(wǎng)保險講究“短平快”,追求便捷與簡單,需要把復(fù)雜的問題簡單化。在“互聯(lián)網(wǎng)思維”的作用下,用更簡潔的語言向用戶介紹產(chǎn)品,讓用戶花更短的時間填更少的資料,成為互聯(lián)網(wǎng)保險銷售的“規(guī)范”。
  對于互聯(lián)網(wǎng)保險而言,在發(fā)展初期,不少企業(yè)的產(chǎn)品集中在短期意外險、旅行險、運費險、車險等領(lǐng)域,涉及的產(chǎn)品相對簡單。但如今,互聯(lián)網(wǎng)保險的觸角已延伸至“百萬”醫(yī)療險、重疾險、年金險等領(lǐng)域,這些產(chǎn)品自身的復(fù)雜性和長期性顯然與“極簡”的體驗追求有些格格不入。
   同時,不同于早期保險行業(yè)線上線下相對獨立、各自“安好”,如今,互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)延伸至傳統(tǒng)保險領(lǐng)域,傳統(tǒng)保險企業(yè)也紛紛發(fā)力線上,兩者逐漸走上同一條賽道。在此背景下,一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為了競爭求勝,在產(chǎn)品設(shè)計、銷售策略上更加激進,投保人的權(quán)益維護可能面臨更多的風(fēng)險和隱患……
   應(yīng)該看到,在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和思維的加持下,互聯(lián)網(wǎng)保險憑借一系列產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新,進一步滿足了市場需求,也在一定程度上喚醒了消費者的保險意識。根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù),2019年,互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險保費收入838.62億元,同比增長20.60%,高出財產(chǎn)保險市場同期增長率近10個百分點;互聯(lián)網(wǎng)人身保險全年實現(xiàn)規(guī)模保費1857.7億元,同比增長55.7%。
   這樣的快速增長顯示互聯(lián)網(wǎng)保險正在揭掉“不靠譜”的標(biāo)簽,贏得越來越多的消費者信任。在這一過程中,簡單、便捷的投保體驗功不可沒,但互聯(lián)網(wǎng)保險強調(diào)消費體驗不能只局限在投保上。在產(chǎn)品設(shè)計的規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)以及理賠的簡單便捷等方面,互聯(lián)網(wǎng)保險還有很長的路要走,追求用戶體驗可不能“半途而廢”。



 

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