去年以來，資本市場上元宇宙概念火了。熱潮之下，不少金融機(jī)構(gòu)躍躍欲試，百信銀行就趕在去年12月30日推出了首位虛擬數(shù)字員工艾雅（AIYA）。值得期待的是，在虛擬數(shù)字員工出現(xiàn)之后，會(huì)不會(huì)有虛擬柜臺(tái)、虛擬數(shù)字人的大堂經(jīng)理，甚至是虛擬理財(cái)產(chǎn)品？虛擬的員工和產(chǎn)品是否具有現(xiàn)實(shí)的價(jià)值？當(dāng)銀行與元宇宙相遇，能擦出怎樣的火花？

“虛擬員工”的價(jià)值

   早在2019年，銀行業(yè)就已經(jīng)出現(xiàn)了虛擬數(shù)字員工。2019年12月13日，浦發(fā)銀行數(shù)字員工“小浦”正式上崗；同一年的12月17日，光大銀行也推出虛擬銀行員工，金融理財(cái)顧問“陽光小智”。

   彼時(shí)，銀行虛擬數(shù)字員工身上最閃亮的標(biāo)簽是“AI人工智能技術(shù)”。在新冠肺炎疫情期間，該技術(shù)優(yōu)化了銀行的遠(yuǎn)程服務(wù)，為銀行節(jié)約了成本，提高了服務(wù)效率。據(jù)光大銀行副行長楊兵兵此前介紹，在推出約半年時(shí)間里，正是新冠肺炎疫情初期，陽光小智人工智能機(jī)器人在線進(jìn)件高峰期服務(wù)占比達(dá)到96%以上，累計(jì)服務(wù)超過3000萬客戶。

   而作為智能機(jī)器人，陽光小智其實(shí)誕生于2015年，直到2019年才有了虛擬數(shù)字人的形象。剛誕生的時(shí)候，陽光小智只是一個(gè)智能文字機(jī)器人，客戶只有通過敲擊鍵盤輸入問題，才能獲得業(yè)務(wù)知識解答。到了2017年，陽光小智升級為智能語音機(jī)器人，可以實(shí)現(xiàn)互動(dòng)語音聊天。經(jīng)過技術(shù)迭代升級，與客戶交流更流暢、更擬人。

   以2018年8月內(nèi)部數(shù)據(jù)為例，當(dāng)時(shí)日均進(jìn)線量23221個(gè)，其中95.06%的問題由陽光小智完全解決，業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率達(dá)96.45%。據(jù)銀行內(nèi)部測算，相當(dāng)于替代人力179人。而這僅僅是陽光小智在1個(gè)月中省下的人力成本。

   為智能機(jī)器人設(shè)計(jì)虛擬數(shù)字員工形象，原本是出于改善服務(wù)體驗(yàn)的目的。中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院高級研究員金天認(rèn)為，銀行推出虛擬數(shù)字員工首先考慮的是降本增效。

   浦發(fā)銀行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在智能客服和智能外呼場景下，機(jī)器人可每天接待8萬通電話，提供客戶賬戶管理等服務(wù)，同時(shí)就風(fēng)險(xiǎn)提示、業(yè)務(wù)通知等場景每天呼出50萬通電話；在APP渠道，面向零售用戶提供的理財(cái)小助手服務(wù)，能夠提供數(shù)千款產(chǎn)品的知識問答，幫助客戶自助挑選理財(cái)產(chǎn)品。

   2021年，浦發(fā)銀行甚至將數(shù)字員工的服務(wù)能力賦能上海市虹口區(qū)北外灘政務(wù)自助服務(wù)中心，幫助那里的虛擬數(shù)字人“小虹”面向居民和企業(yè)用戶提供300余種一網(wǎng)通辦業(yè)務(wù)咨詢和指引服務(wù)。

   金天分析認(rèn)為，在過去，銀行具有明顯的重渠道特性，一線員工數(shù)量龐大，這也是與客戶面對面營銷的必要配置。但近年來伴隨客戶行為習(xí)慣發(fā)生變化，部分人工崗位出現(xiàn)了被數(shù)字化服務(wù)替代的趨勢。數(shù)字員工除了可以滿足標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)的處理需求，由于大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的支撐，數(shù)字員工還可以更好地“理解”客戶，發(fā)掘潛在業(yè)務(wù)，能夠進(jìn)一步加速相應(yīng)業(yè)務(wù)場景的輕型化變革。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型新空間

   近年來，各家商業(yè)銀行都奔跑在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的賽道上。人工智能、5G、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)快速發(fā)展，又極大地助推了金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

   當(dāng)下元宇宙概念的興起，毫無疑問，又為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了新的想象空間百信銀行在推出數(shù)字員工AIYA的同時(shí)，宣布“迎接元宇宙”。百信銀行首席戰(zhàn)略官陳龍強(qiáng)表示，希望通過人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算這些新的技術(shù)去改變傳統(tǒng)的金融供給方式。

   據(jù)介紹，不同于其他銀行虛擬客服的定位，AIYA作為百信銀行“AI虛擬品牌官”，擔(dān)負(fù)著未來銀行探索者和品牌理念傳播者的角色，未來還會(huì)不斷學(xué)習(xí)進(jìn)化，提升AI算力和財(cái)商智慧，并活躍在短視頻、虛擬直播、APP等場景，更好地與用戶進(jìn)行交流互動(dòng)。虛擬數(shù)字員工可以24小時(shí)無休，還能與客戶互動(dòng)，能為銀行節(jié)約成本，讓客戶獲得更好的體驗(yàn)。更重要的是，虛擬數(shù)字人是元宇宙重要的交互節(jié)點(diǎn)，對于未來切入金融消費(fèi)場景有著重要的意義。如果要問銀行零售業(yè)務(wù)最核心的一個(gè)詞是什么？答案一定是“場景”。

   當(dāng)下，對于金融消費(fèi)場景的爭奪已經(jīng)進(jìn)入白熱化狀態(tài)。各方“跑馬圈地”已近塵埃落定，后來者只能另辟蹊徑。從身穿銀行工作服的小浦和陽光小智，到一身運(yùn)動(dòng)休閑服的AIYA，銀行虛擬數(shù)字員工的形象正在悄悄發(fā)生改變，變得更為青春靚麗、充滿活力。

   業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，未來虛擬數(shù)字人還將承擔(dān)更多的功能。金天表示，虛擬數(shù)字員工的推出，除了整合承接原有智能機(jī)器人的功能之外，還可以在直播、短視頻等場景得到應(yīng)用，助力品牌傳播，取得更廣泛客群的關(guān)注。

   陳龍強(qiáng)認(rèn)為，未來銀行的商業(yè)模式和服務(wù)形態(tài)已經(jīng)在悄然變化，尤其是年輕人的交互方式已然不同。金融科技、虛擬數(shù)字員工和數(shù)字資產(chǎn)將成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型新的重要抓手。百信銀行目前已實(shí)現(xiàn)將數(shù)字銀行卡和數(shù)字藏品、區(qū)塊鏈等技術(shù)結(jié)合，可以為金融機(jī)構(gòu)和用戶提供數(shù)字資產(chǎn)的發(fā)行、領(lǐng)取、購買、存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)讓和確權(quán)等服務(wù)，為每一件數(shù)字資產(chǎn)形成唯一的權(quán)屬憑證。

尚處于探索嘗試階段

   據(jù)清華大學(xué)去年發(fā)布的《2020—2021年元宇宙發(fā)展研究報(bào)告》，元宇宙產(chǎn)業(yè)還處于初期發(fā)展階段，具有新興產(chǎn)業(yè)的不成熟、不穩(wěn)定等特征，存在諸多風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。在業(yè)內(nèi)專家看來，金融若要實(shí)現(xiàn)為虛擬世界的元宇宙服務(wù)，還需要等元宇宙初具形態(tài)并有一套成熟的運(yùn)行邏輯。

   業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為，元宇宙中將存在各類商業(yè)活動(dòng)，涉及生活消費(fèi)和金融交易，需要金融科技提供相應(yīng)的支持方案。目前金融業(yè)的虛擬數(shù)字員工多數(shù)處于探索、嘗試階段，距離大規(guī)模商業(yè)化推廣仍有一定距離，需要確立更多具有強(qiáng)匹配度的應(yīng)用場景，未來在元宇宙中或能實(shí)現(xiàn)更廣泛的推廣應(yīng)用。

   由于元宇宙具備巨大想象空間，一些商業(yè)銀行已開始布局。去年12月27日，在百度公司元宇宙產(chǎn)品“希壤”的發(fā)布會(huì)上，工商銀行河北雄安分行作為首批金融機(jī)構(gòu)宣布“入駐”希壤。近日，江蘇銀行也公開表示，該行基于對互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展和數(shù)字化金融底層邏輯的研判，結(jié)合自身優(yōu)勢，開始布局金融元宇宙。

   未來數(shù)字虛擬員工的大規(guī)模運(yùn)用，是否將不再需要人工服務(wù)？對于銀行加快數(shù)字化發(fā)展，楊兵兵認(rèn)為，銀行目前的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還要更多關(guān)注員工。“要讓員工有實(shí)在的獲得感，這點(diǎn)很重要。隨著數(shù)字化程度的提高以及管理的深入，一方面客戶端數(shù)字化替代率越來越高，另一方面內(nèi)部分工越來越細(xì)、人越來越不夠用，或出現(xiàn)員工端改變不多、數(shù)字化感受度不高，割裂了大家對數(shù)字化的共識，員工對數(shù)字化的支持也會(huì)漸漸打上一個(gè)問號。”

   “要讓員工在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中充當(dāng)參與者，而不是旁觀者，要為員工提供更多創(chuàng)新性的崗位，并實(shí)際體驗(yàn)到獲得感。”楊兵兵說。

   同時(shí)，也有多位專家提醒，元宇宙對金融領(lǐng)域來說，目前更多的只是一個(gè)概念。元宇宙是銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該關(guān)注的方向，但是不能以此為噱頭進(jìn)行炒作，更不能對消費(fèi)者形成誤導(dǎo)。（記者 陸 敏）