馬來西亞大金空調(diào)兩張王牌成“勝負(fù)手”
《馬來西亞智能家居網(wǎng)》在走訪中了解到，在馬來西亞家電行業(yè)，能夠獲得超過90%家電經(jīng)銷商好評的空調(diào)品牌非大金莫屬。這一行業(yè)共識，成為大金空調(diào)持續(xù)增長的底層支撐。不追求不切實際的高增長、不以價格換市場，始終把用戶驅(qū)動、技術(shù)創(chuàng)新、社會責(zé)任、公司穩(wěn)健發(fā)展放在首位，才成就了大金在馬來西亞空調(diào)行業(yè)的市場地位。大金空調(diào)在馬來西亞沒有W型市場表現(xiàn)，皆因他們手握的兩張王牌是“勝負(fù)手”。這兩張王牌，一張是代表硬實力的產(chǎn)品，一張是代表軟實力的服務(wù)?？雌饋砼泼娌欢?，但真正的高手打牌并不在牌的多寡，而在于牌的籌碼以及如何出牌。
在空調(diào)行業(yè)，R-32冷媒是大金空調(diào)的代名詞。簡單地說，R-32是一種極難處理的制冷劑，大金作為唯一一家同時開發(fā)生產(chǎn)空調(diào)、同時開發(fā)生產(chǎn)制冷劑的制造商，成為世界上第一家成功將R-32應(yīng)用于空調(diào)的公司。
R-32的優(yōu)點包括：
不會破壞臭氧層（R-32 的臭氧層破壞潛能值為 0）?？梢詼p少對環(huán)境的影響，降低全球變暖潛值（GWP)，是目前空調(diào)行業(yè)環(huán)保技術(shù)最高的，更符合《蒙特利爾議定書》淘汰有害物質(zhì)的規(guī)則。能耗低更省電。R-32制冷劑能夠更有效地傳遞熱量，這意味著使用R32的空調(diào)可以用更少的能耗實現(xiàn)相同的制冷量，消費者電費支出也會更低。可以改善溫度。R-32具有較高的導(dǎo)熱率，可改善空調(diào)的傳熱過程。這使得空調(diào)能夠更快地冷卻。R-32 制冷劑還可以增強變頻空調(diào)的性能，從而實現(xiàn)更好的溫度調(diào)節(jié)并減少功耗。
可以做個假設(shè)，如果全球現(xiàn)有的空調(diào)，都使用R-32技術(shù)，可減少高達約8億噸二氧化碳，相當(dāng)于亞馬遜雨林每年吸收碳量的 50%。大金空調(diào)R-32 ，既符合各個國家節(jié)能減排的產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，又符合消費者節(jié)能環(huán)保、更加省電的預(yù)期。這就是為什么R-32大金空調(diào)在馬來西亞更受歡迎的邏輯。當(dāng)我們用一些筆墨簡單介紹大金R-32，就會更加正確地理解大金空調(diào)在行業(yè)中的引領(lǐng)作用。
我們將視線拉回到馬來西亞市場?！恶R來西亞智能家居網(wǎng)》獨家獲悉，今年1～9月，大金空調(diào)整體銷量同比增長5%，其中，家用空調(diào)全部采用R-32冷媒，商用空調(diào)80%以上采用R-32冷媒。在空調(diào)品類中，變頻空調(diào)占據(jù)50%以上。大金空調(diào)在馬來西亞優(yōu)異的表現(xiàn)，得益于技術(shù)迭代以及用戶驅(qū)動的理念。我們之所以在開篇講述R-32技術(shù)，皆因其全球公認(rèn)的領(lǐng)先技術(shù)，代表著一個企業(yè)的創(chuàng)新實力。
在馬來西亞市場，大金空調(diào)的創(chuàng)新絕不是PPT式創(chuàng)新，而是通過詳細(xì)的用戶調(diào)研，真正踐行從用戶中來，到用戶中去。馬來西亞智能空調(diào)方興未艾，但很多品牌實行差異化。比如同一品牌高端空調(diào)實現(xiàn)智能化，中低端不具智能化功能，但這絕不是大金空調(diào)想要的。
（馬來西亞大金銷售與服務(wù)私人有限公司董事經(jīng)理宋侑洺）
“大金空調(diào)對消費者一視同仁，旗下所有的家用空調(diào)都實現(xiàn)智能化。比如用戶下班途中，可以通過手機一鍵操作打開空調(diào)，溫度可以自動調(diào)節(jié)。我們要讓所有消者，隨時隨地體驗大金空調(diào)智能化帶來的便捷，而不會用產(chǎn)品區(qū)分是否智能化。”馬來西亞大金銷售和服務(wù)私人有限公司（Daikin Malaysia Sales & Service Sdn Bhd，簡稱DMSS）董事經(jīng)理宋侑洺對《馬來西亞智能家居網(wǎng)》如是說。
擁有R-32頂尖技術(shù)話語權(quán)、秉持長期主義的大金空調(diào)，毫無爭議成為馬來西亞空調(diào)行業(yè)標(biāo)桿。如果單純從銷量來看，大金空調(diào)的銷量不是最高的。不過，對馬來西亞經(jīng)銷商來說，大金空調(diào)在技術(shù)、用戶體驗和服務(wù)方面無可挑剔，這就是為什么經(jīng)銷商對大金空調(diào)給予好評的核心。大金空調(diào)R-32這張技術(shù)王牌，將在未來相當(dāng)一段時間，會在全球范圍內(nèi)釋放紅利，而不僅僅是馬來西亞。
第二張王牌——服務(wù)是最好的軟實力
服務(wù)是一個品牌軟實力的體現(xiàn)。如果說大金空調(diào)技術(shù)硬實力是左臂，那么服務(wù)這張軟實力牌亦是大金空調(diào)的右膀。“大金空調(diào)售后服務(wù)最好。”這是很多馬來西亞渠道商對大金空調(diào)保持一致的看法。
截止目前，大金空調(diào)在馬來西亞與近千家渠道商保持良好的合作關(guān)系，除了產(chǎn)品本身以外，服務(wù)到位是吸引渠道商的利器。“大金空調(diào)擁有自己的服務(wù)團隊。用戶購買大金空調(diào)以后，所有的售后服務(wù)都是由大金自己的員工上門服務(wù)，即便是有第三方合作機構(gòu)，那么第三方機構(gòu)以及員工，必須是由大金受過專業(yè)訓(xùn)練和認(rèn)可的，才能上門服務(wù)。”
DMSS董事經(jīng)理宋侑洺表示，當(dāng)用戶購買產(chǎn)品以后，后續(xù)的服務(wù)影響品牌價值和用戶體驗。多年以來，大金空調(diào)在馬來西亞能夠持續(xù)增長，好服務(wù)是加分項。在大金配件庫存中心，保存大量的冷氣系統(tǒng)零件，務(wù)求讓客戶可以快速且簡單找到替換零件，這也是Daikin對客戶售后服務(wù)的承諾之一。
站在馬來西亞空調(diào)行業(yè)的服務(wù)維度，就能看出大金空調(diào)與其他品牌的迥異?！恶R來西亞智能家居網(wǎng)》了解，市場上絕大多數(shù)空調(diào)售前售后服務(wù)都是外包第三方，大金空調(diào)不同之處主要體現(xiàn)在三個方面：
一是售前市場調(diào)研不外包，挖掘用戶需求補強產(chǎn)品力
通常情況下，一款空調(diào)新品在上市之前，需要做市場調(diào)研，大多數(shù)企業(yè)依托于第三方機構(gòu)獲得用戶訴求。大金空調(diào)（馬來西亞）有專業(yè)的市場調(diào)研團隊，團隊成員對用戶的調(diào)研不是基于表面，而是深入了解用戶對空調(diào)產(chǎn)品以外的訴求。比如，對室內(nèi)空氣的訴求，用戶對空調(diào)吹出來的風(fēng)力、風(fēng)向以及風(fēng)的軟硬程度，對節(jié)能環(huán)何的預(yù)期等，都會通過大量樣本和專業(yè)分析，把用戶的訴求進行產(chǎn)品變現(xiàn)或者進行技術(shù)升級。
二是其他品牌售后服務(wù)外包，大金用自己的專業(yè)售后團隊補強服務(wù)力
通常情況下，馬來西亞空調(diào)售后服務(wù)都是外包。比如，用戶購買空調(diào)A，遇到問題時，空調(diào)A委派第三方上門檢測維修，而大金空調(diào)則是自己的售后服務(wù)維修部員工上門服務(wù)。這些員工擁有更加專業(yè)的技術(shù)、有應(yīng)對各種問題的經(jīng)驗和修復(fù)能力，對大金空調(diào)不同時期的產(chǎn)品了然于胸。
大金空調(diào)提供售后服務(wù)的員工，是大金空調(diào)自己培養(yǎng)的工程師。售后服務(wù)團隊的技術(shù)能力，直接影響用戶體驗和渠道商的銷售。因此，大金空調(diào)廣受贊譽是有因果關(guān)系的。
三是呼叫中心效率更高，用客戶滿意度提升品牌影響力
大金空調(diào)馬來西亞呼叫中心支持多語言，比如英語、馬來語和中文，多語言優(yōu)勢繼而提升客戶滿意度。除此以外，呼叫中心的員工響應(yīng)更快速，可以迅速根據(jù)用戶提供的信息，進行故障排查和預(yù)約上門服務(wù)，有效縮短用戶等待時間。在專業(yè)知識方面，呼叫中心的員工經(jīng)過培訓(xùn)上崗，普遍對專業(yè)知識和技能掌握得更加全面。甚至能夠幫助用戶進行遠(yuǎn)程指導(dǎo)以此來解決簡單問題。從響應(yīng)速度到專業(yè)性，再到減少用戶等待時間，“幕后英雄”呼叫中心對于用戶體驗和提升品牌影響力具有事半功倍的效果。
從馬來西亞用戶畫像來看，喜歡大金空調(diào)的用戶具有明顯的特征：
第一是中高收入家庭。由于大金空調(diào)的單價高于其他品牌，因此，較高的價格往往吸引的是高收入家庭。這些用戶愿意為高品質(zhì)生活、可靠的家用電器買單。
第二是有節(jié)能環(huán)保意識的用戶。大金空調(diào)的R-32冷媒是全球最先進的技術(shù)，因此，那些身體力行從自身開始節(jié)能減排的用戶，都會選擇大金空調(diào)。
第三是更懂技術(shù)的用戶。技術(shù)派們尤其是制冷行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士，他們了解大金空調(diào)的技術(shù)近乎完美，并且可以在智能手機安裝Go Daikin應(yīng)用程序，隨時隨地控制冷氣機并觀察能源的消耗，因此，懂技術(shù)的用戶購買空調(diào)時，大金是不二的選擇。
第四是注重健康的用戶。大金空調(diào)具有顯著的空氣凈化功能，Streamer技術(shù)例如改善室內(nèi)空氣質(zhì)量的抗菌處理和空氣過濾器，吸引了注重健康、優(yōu)先考慮清潔空氣的消費者，他們更愿意選擇大金空調(diào)。這些用戶正是大金空調(diào)在馬來西亞持續(xù)增長的底牌。
1924年，大金空調(diào)在日本大阪成立。歷經(jīng)百年滄桑之后，大金空調(diào)仍然站在世界之巔，它的內(nèi)生力量是技術(shù)創(chuàng)新、環(huán)保節(jié)能、社會責(zé)任以及客戶滿意度，這是大金空調(diào)笑傲江湖的資本。在馬來西亞空調(diào)行業(yè)，大金空調(diào)是一座難以逾越的高山。即使銷量超過大金空調(diào)、即便增速超過大金空調(diào)，但所有人都承認(rèn)，大金空調(diào)是行業(yè)的領(lǐng)頭雁。大金空調(diào)最大的對手不是別人，而是不斷超越自我。
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