快手廢止 “退款不退貨”服務(wù):電商售后規(guī)則的再平衡
來源:
經(jīng)濟(jì)參考報(bào)
日期:2024-11-29
責(zé)編:
殷緒江
快手電商廢止 “退款不退貨服務(wù)” 的公告引發(fā)了廣泛關(guān)注,這一舉措背后反映出電商售后規(guī)則在實(shí)踐過程中不斷面臨調(diào)整與優(yōu)化的需求。“退款不退貨” 服務(wù)曾一度被消費(fèi)者所喜愛,因其提供了一種極為便捷的售后保障,在商品出現(xiàn)問題時無需繁瑣的退貨流程即可獲得退款。然而,隨著時間推移,該規(guī)則逐漸暴露出諸多弊端。眾多商家深受其苦,如劉女士在多個電商平臺經(jīng)營女裝店,幾乎每日都遭遇 “僅退款” 申請,且金額不等。許多商家即使拒絕申請,一旦買家提及質(zhì)量問題,平臺便推送 “僅退款” 鏈接,商家處于極為被動的地位。零食店客服的經(jīng)歷也印證了這一點(diǎn),因買家自身原因?qū)е率澄镒冑|(zhì)卻仍能申請僅退款,平臺還常提前介入,商家毫無解釋機(jī)會。女裝網(wǎng)店老板更是頻繁因衣服微小瑕疵如褶皺、線頭、氣味等被要求僅退款,而平臺往往不查驗(yàn)理由真假便判定商家過錯。此外,商家處理 “僅退款” 時間受限,若未在規(guī)定時效內(nèi)處理,平臺自動退款,這使得商家對該機(jī)制幾近無奈,甚至有商家為彌補(bǔ)損失而效仿惡意行為,網(wǎng)絡(luò)上 “僅退款教程” 的出現(xiàn)也凸顯了規(guī)則漏洞被利用的現(xiàn)狀。截至8月4日某投訴平臺上大量關(guān)于 “僅退款” 的商家投訴,充分表明這一問題的嚴(yán)重性。
在此之前,淘寶已宣布優(yōu)化 “僅退款” 策略,依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán),對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。這說明電商行業(yè)已逐漸意識到售后規(guī)則對商家權(quán)益保護(hù)的重要性??焓蛛娚檀舜螐U止 “退款不退貨服務(wù)”,對于已開通商家在12月2日終止服務(wù),存量訂單按原有配置執(zhí)行,這是對電商售后生態(tài)的一次重大調(diào)整。從快手自身業(yè)績來看,第三季度總營收增長 11.4%,電商業(yè)務(wù)GMV同比增長15.1%,但這并不意味著可以忽視售后規(guī)則對商家經(jīng)營環(huán)境的影響。良好的商業(yè)環(huán)境應(yīng)是平衡消費(fèi)者與商家雙方權(quán)益的,過度傾向一方必然導(dǎo)致另一方的不滿與市場秩序的紊亂。
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